Στη νέα μελέτη της, με τίτλο «From touchpoint to transaction: How to use CX to fuel sales & retention», η Foundever διερευνά πώς η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να επηρεάσει τη συμπεριφορά των καταναλωτών και να συμβάλει τόσο στην αύξηση των πωλήσεων όσο και στη διατήρηση των πελατών.
Η έρευνα εστιάζει σε πέντε επιμέρους στρατηγικές, που σχετίζονται με την εμπειρία του πελάτη, την αξιοποίηση δεδομένων, την τεχνητή νοημοσύνη και την αποτίμηση της αλληλεπίδρασης των χρηστών με μια επιχείρηση, από την πρώτη επαφή μέχρι την αγορά και την υποστήριξη μετά από αυτήν.
Η νέα έρευνα αποκαλύπτει τον στρατηγικό ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών στην αύξηση των πωλήσεων, τη βελτίωση των ποσοστών μετατροπής και τη μακροπρόθεσμη διατήρηση των πελατών μιας επιχείρησης.
Στο σημερινό ψηφιακό περιβάλλον, οι πελάτες αλληλοεπιδρούν με τις επιχειρήσεις μέσω πολλαπλών καναλιών, από αιτήματα υποστήριξης και ερωτήσεις για προϊόντα έως σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Κάθε αλληλεπίδραση μπορεί να επηρεάσει άμεσα τη καταναλωτική συμπεριφορά κάθε πελάτη και τη μακροπρόθεσμη αφοσίωση του προς την επωνυμία. Αναγνωρίζοντας αυτή τη μεταστροφή, η Foundever τονίζει ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι πλέον μια λειτουργική αναγκαιότητα, αλλά σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, και με την κατάλληλη στρατηγική, μπορεί να συμβάλλει ουσιαστικά στη μακροπρόθεσμη επιχειρηματική ανάπτυξη της επωνυμίας.
Η νέα έρευνα αναδεικνύει πέντε βασικές στρατηγικές μέσα από τις οποίες οι υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να λειτουργήσουν ως μοχλός πωλήσεων και ενίσχυσης της πιστότητας των πελάτων κάθε επιχείρησης:
- Υποστήριξη χωρίς πίεση
Η εποχή των πωλήσεων με «πίεση» και πειθώ ανήκει στο παρελθόν. Πλέον, σημαντικός παράγοντας αποτελεί η εμπειρία του πελάτη. Δεν έχει σημασία τι πουλάει κάθε επωνυμία, αλλά πως. Οι σημερινοί πελάτες ανταποκρίνονται περισσότερο σε αυθεντικές αλληλεπιδράσεις με ενσυναίσθηση. Οι ομάδες πωλήσεων οφείλουν να λειτουργούν περισσότερο ως σύμβουλοι, που αφουγκράζονται τις ανάγκες των πελατών και προτείνουν προσωποποιημένες λύσεις. Τα CX δεδομένα και πληροφορίες – όπως το ιστορικό περιήγησης ή προηγούμενες προτιμήσεις των πελατών – βοηθούν τις ομάδες πωλήσεων να προσαρμόζουν τις αλληλεπιδράσεις μαζί τους και να εντοπίσουν σημεία τριβής, που χρήζουν βελτίωση.
- Από την πλοήγηση στην τελική αγορά
Πολλοί πελάτες περιηγούνται στα κανάλια των επιχειρήσεων χωρίς πρόθεση άμεσης αγοράς. Χρησιμοποιώντας εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών και πραγματοποιώντας σωστές παρεμβάσεις – όπως η πολυκαναλική εξυπηρέτηση, οι προσωποποιημένες προτάσεις ή η προδραστική αλληλεπίδραση με τον πελάτη μέσω live chatbots ή email – μπορούν να επηρεάσουν θετικά την πορεία του χρήστη προς το καλάθι, ακόμα και των πιο διστακτικών. Η τεχνητή νοημοσύνη συμβάλλει θετικά στο ταξίδι του χρήστη, αναλύοντας σε πραγματικό χρόνο τις δράσεις και το ιστορικό του και διευκολύνοντας τον να εντοπίσει άμεσα αυτό που αναζητά και να το αγοράσει.
- Η αφοσίωση ξεκινά πριν την αγορά
Η διατήρηση του πελάτη δεν ξεκινά μετά την πώληση, αλλά κατά την πρώτη αλληλεπίδραση. Οι επιχειρήσεις που χτίζουν εμπιστοσύνη νωρίς, έχουν περισσότερες πιθανότητες να δημιουργήσουν σταθερούς πελάτες. Η εμπειρία που αποκτούν οι πελάτες κατά την έρευνα, την επικοινωνία και την υποστήριξη, διαμορφώνει την πρόθεση τους να ξαναεμπιστευτούν την επωνυμία. Οι επιχειρήσεις οφείλουν να αξιολογούν το ταξίδι του πελάτη από την πρώτη επαφή, και να δουλεύουν πάνω σε αυτό αξιοποιώντας χρήσιμες πληροφορίες από το ταξίδι, πραγματοποιώντας προσωποποιημένες κινήσεις (όπως email καλωσορίσματος) προς τον πελάτη και παρέχοντας συνεχή υποστήριξη. Οι προγραμματισμένες, προληπτικές αλληλοεπιδράσεις μετά από μια ενέργεια του χρήστη, πχ αγορά ή χρήση του προϊόντος, ενισχύουν τη σχέση μεταξύ πελάτη και επιχείρησης.
- Στο επίκεντρο η Τεχνητή Νοημοσύνη (ΑΙ) και η αυτοματοποίηση
Η αυτοματοποίηση και η τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπουν εξατομικευμένες, υψηλής ποιότητας εμπειρίες πελατών σε μεγάλη κλίμακα. Όταν χρησιμοποιούνται αποτελεσματικά, τα εργαλεία αυτά βελτιώνουν τη διαχείριση αιτημάτων και την ταχύτητα ανταπόκρισης και στήριξης, ικανοποιώντας τις ανάγκες των πελατών και αυξάνοντας τις πωλήσεις. Ωστόσο, η ανθρώπινη παρέμβαση είναι σημαντική, ειδικά σε σύνθετες ή συναισθηματικές καταστάσεις. Οι ομάδες πώλησης οφείλουν να είναι εξοικειωμένες με τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης για την καλύτερη και γρηγορότερη εξυπηρέτηση των πελατών.
- CX metrics και δεδομένα
Για την σωστή αξιολόγηση της CX στρατηγικής της επιχείρησης, χρειάζονται μετρήσεις που αντικατοπτρίζουν ολόκληρη την εμπειρία του πελάτη. Οι παραδοσιακοί δείκτες KPI, όπως τα έσοδα ή το ποσοστό μετατροπών, δεν αρκούν. Χρησιμοποιώντας ποιοτικούς δείκτες σαν το Customer Satisfaction Score (CSAT), το Net Promoter Score (NPS), το Customer Lifetime Value (CLV), αλλά και συμπεριφορικούς δείκτες από το ταξίδι του χρήστη, οι επιχειρήσεις αποκτούν μια ολοκληρωμένη εικόνα για το πως να αλληλοεπιδρούν αποτελεσματικότερα με τους πελάτες τους και εν τέλει να αυξήσουν τις πωλήσεις τους.
«Σε μια αγορά, όπου οι πελάτες αποζητούν εξατομικευμένη, άμεση και ουσιαστική επικοινωνία, η εξυπηρέτηση πελατών (CX) παύει να είναι μια υποστηρικτική λειτουργία, αλλά γίνεται στρατηγικό εργαλείο ανάπτυξης», αναφέρει ο Αθανάσιος Καρύδης, Country Leader της Foundever στην Ελλάδα. «Μέσα από τη νέα μας έρευνα, επιβεβαιώνεται ότι οι επιχειρήσεις που επενδύουν σε στοχευμένες και προδραστικές CX στρατηγικές, βλέπουν απτά, θετικά αποτελέσματα τόσο στις πωλήσεις όσο και στη διατήρηση των πελατών τους. Για αυτό, στη Foundever, δεσμευόμαστε να συνεχίσουμε να προσφέρουμε καινοτόμες και εξατομικευμένες λύσεις εξυπηρέτησης πελατών (CX) που ενισχύουν την αφοσίωση και επιχειρηματική ανάπτυξη των πελατών μας»
Περισσότερες πληροφορίες για την έρευνα, μπορείτε να δείτε εδώ
